リバース・ロジスティクス：課題と機会

消費者のカスタマー・エクスペリエンスを損なわないために、アマゾンを筆頭とするeコマースの大手企業は、商品の返品に関する規約を再定義した。これらは極限まで簡素化され、返品ポリシーは市場における差別化軸となった。

UPSは、2018年4月に実施した「Pulse of the Online Shopper Study」の中で、ウェブサイト訪問者の68%が購入前にウェブサイトの返品ポリシーを確認していると指摘している。

その結果、リバース・ロジスティクスは、COVID-19の健康危機によって拡大したオンライン販売とマーケットプレイスの空前のブームを受けて、フランスでもヨーロッパでも、小売業、とりわけEコマースのプレーヤーにとって大きな問題になりつつある。

リバース・ロジスティクスのさまざまな形態

リバース・ロジスティクスとは、主に「顧客/最終消費者を満足させるために、川上から川下までの原材料、仕掛品、完成品、およびこれらの流れに関連する情報の流れを計画、実施、制御するための一連の効率的なプロセス」と定義される。小売チェーンが発表した定義によると、「小売チェーン」とは、「小売業を営むために必要な、原材料、仕掛品、完成品、およびこれらの流れに関連する情報を、上流から下流まで計画、実施、管理すること」である。ただし、リバース・ロジスティクスまたはリターン・ロジスティクスと訳されることもある。

さらに、サプライ・チェーンのこの重要なポイントには、さまざまな形式があります：

アフターセールス・サービス：販売した製品の立ち上げ、メンテナンス、修理を管理することだが、不良品、過剰在庫、使用済み製品の返品を伴うリサイクルに発展する傾向がある。

グリーン・ロジスティクス：効果的かつ効率的で、環境に配慮した流通・輸送システムのことである。グリーン・ロジスティクスとは、リバース・ロジスティクス以上のもので、資源を節約し、無駄をなくし、生産性を向上させようとするものである。
さらに、製品のエコデザインという考え方も取り入れています。つまり、環境に有害な材料や劣化する材料を使用せずに製品を製造することで、廃棄物の再利用をより簡単かつ迅速に、非常に低コストで行うことができます。

WEEE（廃電気・電子機器）のリサイクル：この形態のリバース・ロジスティクスは、回収に関連するコストを抑えるために、材料のリサイクルを確実にするために、機器の所有者と販売者の間に返品ネットワークを構築することにある。

容器のデポジット：接客業でよく行われているが、他の分野でも行われている。瓶ビールや樽ビールなどの容器の購入代金を、企業が業者から支払うことを認めるものである。しかし、同じ容器を再注文する場合、企業は容器ではなく内容物の代金を支払うだけである。デポジット制度を設ける目的は、新たな納入業者からの注文があった際に、顧客に容器の返却を促し、容器の再利用やリサイクルを促進することである。

ハンドリング・ユニットの管理：さまざまな分野の専門家が、商品とともに配送中にサポート・パレットを受け取る。しかし、パレットは、請求書を発行しないために、指定された期間内に元の状態でサプライヤーに返却しなければならない。

今日のリバース・ロジスティクスの課題

今日、リバース・ロジスティクスのさまざまな課題は重要であり、企業のイメージ、持続可能性、そして収益性の両面から考慮しなければならない。

さらに、リバース・ロジスティクスの優れた管理は、コストを削減するだけでなく、消費者の忠誠心や満足度が高まるため、売上も増加させる。

リバース・ロジスティクスの主な課題を挙げてみよう：

マーケティング上の問題：返品の量は爆発的に増加しており、24％という数字が出ている。特にこの健康状況では、電子商取引が増加しているため、さまざまな地域に存在する企業にとって流通する小包の数が増加している。商品の返品は、実際のマーケティング上の問題になっており、通常、購入の過程で、顧客には無料かつ無条件で提供される。これに加えて、商社にとってのロジスティクスの複雑さがある。適切な製品やサービスを適切なタイミングで提供するために、企業は、原材料の供給、製造、保管、流通、販売など、川上であれ川下であれ、互いに依存し合うすべての機能を調整できる必要があるからだ。

顧客満足度の問題：今日、企業はますます顧客の満足度を気にするようになっている。実際、リバース・ロジスティクスを利用すれば、消費者は、自分に合わなくなった場合や不良品だった場合に返品できるという安心感から、商品を購入したくなることがある。
UPSによると、インターネット利用者の76%が注文する前に返品規定を読み、条件が合わなければ51%がキャンセルするという。また、Chronopostによると、フランス人の97%は、販売者が商品の返品を簡略化していることを興味深いと感じている。

生態系の問題：リバース・ロジスティクスは、環境保護と強い関係を維持している。リバース・ロジスティクスは、環境保護と強い関係を維持している。
その主な目的は、これらの製品に新しい命を与え、可能な限り、最終的に排出される廃棄物の量を減らすことです。原則は、リサイクル製品を使用することで、汚染を増加させる結果となる新しい物品の製造工程における新しい原材料の使用を避けることである。

物流の課題：現在、返品管理はサプライチェーンに強い制約を課しており、倉庫で適切に合理化・最適化されなければ、高いコストを意味する。
返品は、まず受け取られ、次にチェックされ、次に倉庫にしまわれ、再び販売される前に保管されなければなりません。

なぜなら、優れたスマート・サプライ・ソリューションと適合したロジスティクス手順のみが、時間と製品を無駄にすることなく、むしろ在庫切れを回避し、迅速な再販売を保証することができるからです。すべてのトレーサビリティを備えたサプライチェーンコントロールタワーに表示するためには、サプライチェーンを構成するすべての要素をリアルタイムかつグローバルに把握することが不可欠です。

チャンスについてはどうですか？

Statistaの分析によると、フランスでオンライン購入した商品のうち、少なくとも1つを返品した消費者の割合は45％で、これは無視できない。

リバース・ロジスティクスには様々な大きな問題があるが、サプライ・チェーンにおけるこの重要なリンクがうまく最適化され効率化されれば、大きなチャンスがある。

これらの機会の中で、私たちは次のようなものに取り組むことができる：

より迅速で機動的なリバース・ロジスティクスを実現する自動化の機会：リバース・ロジスティクスの自動化は、デジタル化とロボット化を経て、より流動的なものにすることができる。
例えば、ロボットによって搬送された棚が自動的に物流オペレーターのもとに来るようになり、返品をできるだけ早く販売に戻すために、仕分けから管理までの処理がスピードアップする。
デジタル化だけでなく、プロセスのロボット化によって、すべての返品が追跡・リスト化されるため、在庫のロスやミスがなくなり、トレーサビリティ、流動性、生産性において、同社は即座に利益を得ることができる。さらに、返品のロジスティクス管理の生産性は、手作業で行われる作業と比較して、処理速度において比類ない向上が見られる。

返品の再評価に関する機会：現在の企業の製造システムは、原材料を使用し、最終製品に変換することによって、顧客の利益のために利益を生み出すことに基づいている。
このプロセスを完成させるのは、リサイクルによるこれらの製品の再利用である。従って、再利用のために企業から返品された製品をリサイクルするということは、その中に最初の販売価格よりも高いものがあるかもしれないので、それらに新しい価値が付けられることを意味するが、逆物流が再評価を可能にする。

賞味期限が2、3ヶ月の少量多品種を例にとると、長期保存する場合、すぐに単価を超えてしまう。

この場合、リバース・ロジスティクスは、処理の迅速化によって再販売を促進するか、あるいは新たな販売チャネルやリサイクル・チャネルに誘導することによって、返品された商品の価値を回復させるという使命を担っている。

リバース・ロジスティクスの成功要因

なぜなら、リバース・ロジスティクスの優れた管理は、コストを削減するだけでなく、売上高を増加させるからである。従って、特定の成功要因に対応することが重要である：

リアルタイム：製品/商品の返品管理は、企業にとって複雑だが不可欠なプロセスであるため、リアルタイムで製品を追跡できるソリューションを求めている。

拡張されたサプライチェーンによる在庫の360ビュー：商品在庫の広範かつ完全なビューを持つ企業は、顧客からの返品をいつでも簡単に管理することができます。

トレーサビリティ：eコマースだけでなく小売の分野でも、企業は顧客向けのさまざまなパッケージや商品を、配送中も常に追跡できることが不可欠です。

責任の移譲：今日、企業は、最終目的地までのさまざまな段階における責任の移譲を管理する方法を知るために、商品の移動を段階的に追跡できることを望んでいる。

未返却の場合の請求書発行管理：箱や木箱-パレットのような、配送時に商品と一緒に来る製品であるハンドリング・ユニットの一部として、サプライヤーに返却しなければならない。顧客がこの返却を期限内に行わなかった場合、顧客はサプライヤーから倉庫にあるハンドリング・ユニットの価格を請求される。

係争に関するリアルタイムの情報：リバース・ロジスティクスに関するより良い可視性は、製品の配送中にリアルタイムの情報を収集する可能性を与える。このロジックにより、カスタマーサービスは、発生する可能性のあるさまざまな紛争や問題を効果的に解決するための正確で正確なデータを得ることができます。